7 raisons pour lesquelles l’intelligence d’affaires est essentielle

Dans le monde d’aujourd’hui, centré sur le client et centré sur le numérique, de nombreux propriétaires et gestionnaires d’entreprise sont bombardés d’une « surcharge d’information » et cherchent d’urgence des moyens d’obtenir un meilleur contrôle, une meilleure compréhension et une meilleure intelligence à partir des données de leur organisation. 

L’une des meilleures solutions à ce problème croissant est d’adopter une stratégie d’intelligence d’affaires (BI), mais en réalité, de nombreuses entreprises ont été lentes à le faire – faute de connaissances sur ce que cela implique, par où commencer et combien de temps il faudra pour en tirer un bénéfice. La vérité, c’est que l’intelligence d’affaires devrait faire partie intégrante de votre activité.

L’analyste technologique Gartner décrit l’intelligence d’affaires comme incluant « les applications, l’infrastructure et les outils, ainsi que les meilleures pratiques qui permettent l’accès et l’analyse de l’information pour améliorer et optimiser les décisions et la performance. »

Donc, concrètement, comment l’intelligence d’affaires apporterait-elle des avantages à votre entreprise?

1. Prise de décision intelligente

En tant que gestionnaire ou propriétaire d’entreprise, il est essentiel d’avoir une bonne compréhension de ce que les données de votre organisation vous disent. Comme nous le savons tous, l’information ne signifie pas nécessairement intelligence! C’est particulièrement vrai si ces informations sont « cloisonnées » dans des parties disparates de votre entreprise.

L’objectif principal d’une initiative de BI est de transformer l’information de votre entreprise en une analyse structurée – en d’autres mots, en intelligence d’affaires réelle qui peut orienter la prise de décision stratégique à travers l’entreprise. D’après l’expérience personnelle de nos clients, il est clair que disposer d’une intelligence à jour et basée sur les données à portée de main conduit non seulement à de meilleures décisions d’affaires, mais contribuera ultimement à une performance financière supérieure.

La colonne vertébrale technique de la prise de décision intelligente est un dépôt central unique qui rassemble des données sur toutes vos activités d’affaires et vos interactions avec les clients. Les solutions de gestion de la relation client (GRC) jouent généralement un rôle inestimable ici. Un CRM bien mis en œuvre sert de pont entre les équipes et vous permettra d’exécuter des rapports qui fournissent une gamme de métriques d’affaires clés – sur la productivité, la performance du personnel, les préférences produit, les cycles de vente, le comportement des clients, les clients principaux, les revenus et les tendances du marché – le tout prêt à être analysé par l’équipe de direction. Il est ensuite possible de repérer rapidement les points chauds de performance et de signaler où les processus pourraient être émulés dans d’autres parties de l’entreprise, ou où des ajustements doivent être apportés. Toute décision résultante sera basée sur des faits concrets plutôt que sur des suppositions ou des suppositions.

2. Objectifs de ventes et de marketing réussis

Votre programme d’Intelligence d’affaires offrira une analyse approfondie pour lancer les ventes, améliorer la performance de votre fonction marketing et – surtout, bouleverser la façon dont les deux équipes travaillent ensemble.

Prenons d’abord les ventes. Fournir à vos vendeurs des outils capables de mesurer leur activité et d’identifier les tendances dans le comportement des clients est essentiel s’ils veulent mieux synchroniser leurs approches et exploiter toutes les opportunités de vente additionnelle ou croisée.

C’est exactement ce que l’un de nos clients du secteur des services financiers, EMCORE, a accompli depuis sa mise en place Maximizerde la solution CRM. L’entreprise a créé des tableaux de bord avec des indicateurs sur mesure, incluant les prospects de vente par étape, afin de représenter visuellement leurs prospects froids, chauds et chauds. L’une de leurs gestionnaires de relations, Carolina Newton, offre un témoignage puissant de la façon dont cela a immédiatement donné un coup de pouce aux ventes : « C’est un outil formidable qui a apporté un éclairage à tout le processus. La plus grande différence réside dans l’analyse détaillée de notre pipeline de ventes, qui a amélioré la prévision, la planification du travail et l’analyse des processus. »

Dans son billet de blogue, Carolina explique comment ils ont profité de l’intelligence d’affaires pour repérer les tendances et réagir plus rapidement aux opportunités de vente potentielles.

En matière de marketing, votre équipe bénéficiera grandement de la BI grâce à une meilleure visibilité des informations de vente, qui peuvent être utilisées pour affiner et cibler leurs campagnes marketing. Ils peuvent utiliser des fonctionnalités techniques pour suivre et mesurer chaque campagne et utiliser les informations recueillies afin de garantir que les futures initiatives marketing soient aussi rentables et efficaces que possible.

Fait intéressant, notre client EMCORE a spécifiquement mentionné qu’ils ont réalisé des gains collaboratifs significatifs en reliant les ventes et le marketing à la même plateforme intelligente – un enjeu très d’actualité compte tenu de la dynamique en rapide évolution entre les deux fonctions.

3. Approfondissez votre connaissance client.

L’une des principales raisons de la demande croissante pour des outils offrant de l’intelligence d’affaires est qu’il n’a jamais été aussi important de comprendre comment vos clients interagissent avec vous et comment les atteindre au mieux – ou, plus précisément, de les encourager à vous joindre. Sans cette connaissance, vous risquez de vous retrouver à prendre du retard par rapport à vos concurrents.

La réalité à laquelle font face les propriétaires d’entreprise aujourd’hui, c’est que les gens sont de moins en moins réceptifs à se faire vendre. Le parcours typique, de l’intérêt initial au point d’achat, a radicalement changé au cours des cinq dernières années. Aujourd’hui, l’accent est mis sur l’engagement plutôt que sur la promotion; Attirer des clients potentiels vers vous plutôt que de se fier à des techniques dépassées et « sortantes » basées sur la vente intense.

Des solutions comme le CRM sont un outil essentiel pour fournir l’intelligence nécessaire afin d’adapter votre entreprise au parcours du nouveau client. Nous avons parlé de rassembler des données provenant de divers départements; Mais il est important de souligner l’importance de déployer la plateforme choisie aussi largement que possible – en ventes, marketing, service à la clientèle, opérations, développement produit et finance. C’est le tremplin pour créer la « version unique de la vérité » – des profils clients holistiques basés sur chacune de leurs interactions avec vous tout au long de leur parcours, peu importe le canal de communication. C’est de la véritable intelligence commerciale, qui offre des analyses détaillées sur le comportement et les tendances des acheteurs, et vous permet d’affiner vos stratégies de vente, de marketing et de croissance d’affaires en conséquence.

4. Offrir une expérience client exceptionnelle

Selon Gartner, l’Expérience Client (CX) est devenue le « nouveau front marketing » – plus des deux tiers des spécialistes du marketing affirmant que leurs entreprises « se font surtout concurrence sur la base de l’CX ».

Il est donc impératif que vos efforts pour améliorer la connaissance client portent leurs fruits en termes d’augmentation de l’expérience client, de la satisfaction globale et de la rétention. Pour revenir à notre dernier point, avoir un accès immédiat à la vue unique du client est le facteur clé ici. Il est tout à fait possible pour tous ceux qui en ont besoin d’avoir une vue à jour, en un coup d’œil, de chaque client, qui prend en compte toutes les informations en temps réel, y compris les cas de service en cours, les achats précédents et leur position dans le cycle de vente. Cela sert de base à une meilleure réponse au service à la clientèle, tout en permettant à votre entreprise de repérer quand un prospect ou un client pourrait être en « mode achat », et de gérer tout point de risque où une défaillance du service à la cliente risque de nuire à l’expérience client (CX).

Une autre de nos clientes, Laura Mould, directrice générale chez SSG Recruitment Ltd., le formule ainsi : « Avoir accès à toutes nos informations en un seul endroit, n’importe où et à tout moment a contribué à améliorer la précision et la gestion des données. Un suivi des interactions à jour permet à l’entreprise d’améliorer considérablement notre engagement client, son soutien et son expérience. »

Avec votre nouvelle compréhension client en place, vous pouvez aussi effectuer des travaux de segmentation pour identifier le profil typique de vos clients les plus rentables, ce qui vous aide à vérifier que les ressources sont bien appliquées et que vous attirez le bon type de prospects pour atteindre vos objectifs de croissance d’entreprise.

5. Augmenter la productivité

L’intelligence d’affaires a le potentiel de libérer les goulots d’étranglement d’inefficacité, d’affiner les processus d’affaires existants, d’automatiser les tâches routinières et d’apporter de nouveaux niveaux d’organisation et de priorisation au travail de chacun. Les gains d’efficacité et de productivité peuvent être considérables, incluant un service à la clientèle plus réactif, une meilleure utilisation du temps des vendeurs, et une mesure plus précise des cycles de développement des produits et des campagnes marketing. L’aspect efficacité est également visible à un niveau plus avancé grâce aux rapports automatisés et aux tableaux de bord.

La centralisation des données, en soi, et la rendre accessibles sur n’importe quel appareil via le nuage, réduit le temps d’administration de tout le monde. Un de nos clients dont les employés travaillent souvent à distance nous a dit que leur solution CRM infonuagique a réduit de moitié le nombre d’appels au bureau – ce qui augmente considérablement la productivité, sans parler de l’intégrité des données.

6. Renforcer la précision et la conformité des données.

Un article récent sur Forbes.com identifié certains des éléments les plus complexes de la mise en œuvre de l’intelligence d’affaires comme étant la découverte précise de l’emplacement de vos données, la décision de ce qui est important et qui devrait y avoir accès. L’article indique : « Sans s’attaquer à ces enjeux, l’entreprise est à risque de mauvaises décisions fondées sur des données inexactes et par des réglementations de conformité de plus en plus strictes. »

Ainsi, non seulement garder les données dans des silos séparés rend presque impossible d’obtenir une vue à 360 degrés de vos clients, mais cela met en péril la question très pratique de la précision et de la cohérence des données, ce qui aura un impact négatif sur tous les aspects de votre entreprise. Il est en effet essentiel d’aborder l’intégrité sous-jacente de vos données dans tout projet de BI – mais nous voyons aussi l’amélioration de la gouvernance des données comme un facteur motivateur important derrière de tels investissements.

Par exemple, centraliser les données aide à améliorer la transparence et à mettre en lumière les inexactitudes et les lacunes qui mèneront à un gaspillage de dépenses marketing, sans parler des dommages potentiels à la marque causés par l’envoi de communications insensibles ou mal ciblées.

De plus, les réglementations sur la protection des données à travers le monde renforcent progressivement les règles concernant la capture, le stockage et l’utilisation des données personnelles. Les nouvelles lois incluent des exigences pour garder les données exactes et à jour, démontrer les motifs de traitement des données et formuler une politique de confidentialité claire pour améliorer la transparence. Si votre entreprise a des dossiers mal gérés, il est très peu probable que vous puissiez répondre à ces exigences et que vous risquez de tomber en difficulté avec le régulateur ainsi que vos clients.

7. Accélérer le retour sur investissement

L’aboutissement de tous ces points devrait être une grande amélioration de votre retour sur investissement à l’échelle de l’entreprise – de la gestion de l’efficacité quotidienne, des métriques de conversion des transactions de vente et de l’expérience client, jusqu’à l’analyse, la modélisation et l’élaboration de stratégies de croissance future. Sans la bonne compréhension et la bonne discipline, il est facile de retomber dans de vieilles façons de faire, sur des hypothèses et des préjugés – surtout concernant le comportement et les préférences des clients – et cela pourrait mettre votre entreprise sur la toute mauvaise voie.

En particulier, les technologies intelligentes sont adoptées pour suivre, informer, guider, gérer et mesurer l’expérience client – ancréant fermement dans la culture d’entreprise l’idée que chaque équipe et chaque individu porte la responsabilité de placer le client au cœur de l’entreprise.

Comme nous l’avons déjà laissé entendre, l’attention se détourne des solutions spécifiques au département pour se tourner vers des déploiements à l’échelle de l’entreprise qui aident les entreprises à garder toutes les activités tactiques et stratégiques d’affaires étroitement alignées avec les objectifs actuels. C’est pourquoi la BI peut être résumée comme offrant aux gestionnaires « une idée plus claire du bon fonctionnement de leurs entreprises et de leur capacité à atteindre leurs objectifs. »

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