Cartographiez votre parcours client pour augmenter la conversion des prospects

Augmenter le nombre de conversions exige d’accroître la qualité des interactions entre les clients et l’entreprise. C’est une loi simple qui fonctionne parfaitement dans les entreprises en ligne modernes. Pour s’assurer que la loi est respectée, les entreprises font de leur mieux pour offrir un parcours client cohérent.

Cela aide les spécialistes du marketing à comprendre comment une entreprise interagit avec ses clients. Simplement expliqué, le parcours client documente les points de contact des clients et comment une entreprise mesure l’efficacité de chaque point de contact.

En disposant d’une carte du parcours client, un marketeur peut optimiser l’interaction, éliminer les problèmes qui diminuent la satisfaction et l’engagement des clients, et utiliser davantage d’occasions de vente. En conséquence, le taux de conversion des prospects et les profits peuvent augmenter.

Aussi, on appelle ça un voyage pour une raison. Une transaction ponctuelle avec un client est bien, mais elle devrait impliquer bien plus que simplement échanger de l’argent pour un produit!

Comment cartographier un parcours client

Avant tout, chaque parcours client est unique parce qu’il varie selon le style de gestion, la clientèle et l’industrie dans laquelle l’entreprise opère. Cependant, elles ont toutes le même objectif : visualiser comment un client interagit avec une entreprise.

Deuxièmement, une carte efficace du parcours client devrait inclure à la fois des émotions positives et négatives. Tu ne peux pas t’attendre à répondre pleinement aux besoins de quelqu’un si tu ne te conformes pas à ses attentes. Pour révéler les émotions des clients, on peut utiliser à la fois des recherches qualitatives et quantitatives.

Troisièmement, il faut anticiper le changement et considérer la carte comme un document vivant qui évoluera à un moment donné dans le futur. Les besoins et les problèmes des clients changent et exigent des solutions personnalisées, donc il faut s’y attendre.

Il y a quatre éléments essentiels dans une carte du parcours client : Découverte, Activation, Transaction et Plaidoyer.

Découverte

Le but principal de cet élément est de montrer comment votre public cible perçoit votre entreprise (en ligne ou hors ligne). La plupart des découvertes et recherches logicielles se font sur le web, donc vous pouvez utiliser les données Google et les analyses marketing pour produire des résultats mesurables.

Par exemple, une enquête Nielsen Global Survey a révélé que les recommandations de personnes que nous connaissons étaient la forme de publicité la plus crédible (83%), suivies des avis en ligne avec 66%. En ce qui concerne les formulaires gérés par la marque, le site web était le format principal avec 70%.

Activation

Maintenant que votre entreprise est découverte par des clients potentiels, vous devez réfléchir à la façon dont vous souhaitez qu’ils interagissent avec elle. Cette considération doit aussi inclure les besoins des clients.

Par exemple, choisir un centre d’appels comme méthode par défaut pour communiquer avec les clients pourrait ne pas être la meilleure option, car cela n’offrirait pas une excellente expérience de service. Pour définir quelle option convient le mieux aux besoins des clients, il faut les étudier.

Par exemple, dans un sondage en ligne mené par MarketingSherpa, les courriels ont été indiqués comme la méthode préférée pour recevoir des mises à jour et des promotions de la part des entreprises.

Transaction

Cet élément consiste à comprendre les facteurs qui mènent à une vente. Qu’est-ce que votre public cible doit voir et savoir pour être persuadé de cliquer sur « acheter »? Quels facteurs influencent leur décision d’acheter?

Si votre public cible n’achète pas chez vous après la livraison de votre message marketing, peut-être qu’il ne comprend pas les avantages de votre produit ou estime qu’il a une valeur perçue. Quelle qu’en soit la raison, il est crucial de le découvrir et de travailler à régler le problème.

Plaidoyer

On estime qu’il coûte six fois plus cher de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Il faudrait repartir à zéro pour gagner la confiance d’un nouveau client, alors pourquoi ne pas se concentrer sur la satisfaction de ceux qui ont fait un achat?

Les clients existants doivent être valorisés et appréciés pour devenir des ambassadeurs de marque et recommander vos produits à leurs amis et à leur famille, et nous savons de première main à quel point les recommandations personnelles sont importantes pour sensibiliser au sujet du Maximizer marque.

Réflexions finales

Essayez de cartographier le parcours client de leur point de vue et non d’un point de vue interne de l’entreprise. Étant donné que vous devez capturer leurs expériences et objectifs, vos considérations ne devraient pas être au centre. Utilisez aussi les recherches les plus récentes qui définissent les préférences, les enjeux et les besoins de votre public cible.

Ainsi, vous aurez une stratégie légitime pour augmenter la conversion des prospects ainsi que les profits.