Il est 22h : Savez-vous comment vos représentants de vente utilisent l’IA?

Le titre ci-dessus fait une parodie de l’annonce de service public (PSA) destinée aux parents d’enfants regardant la télévision américaine, surtout de la fin des années 1960 à la fin des années 1980 (« ... Il est 22h : Savez-vous où sont vos enfants? »).

Il y a une intention parallèle pour les leaders des ventes : l’IA est presque certainement utilisée par votre équipe de vente. Pour maximiser les bénéfices et atténuer les risques, vous devriez vous engager dès maintenant afin de vous assurer que l’IA est utilisée de façon sécuritaire, dans le bon contexte et pour les bonnes raisons.

Ce qui préoccupe le plus, ce sont les systèmes d’IA générative comme ChatGPT et Google Bard qui facilitent (trop facilement) aux représentants commerciaux non seulement de développer de mauvaises habitudes, mais aussi de se tromper. Alors que les outils d’IA sont de plus en plus accessibles et offrent ce coup instantané de bonnes suggestions, ce travail gratuit n’est peut-être pas exempt d’informations incorrectes et inadaptées, sans parler des suggestions et des textes ennuyeux et répétitifs.

« Pour que l’IA apporte une réelle valeur à une organisation de vente, elle doit avoir un impact positif sur la qualité des relations et augmenter directement les résultats de vente », explique Alex Ackermans, vice-président de l’ingénierie chez Maximizer. « La vraie valeur réside lorsque l’IA peut être utilisée pour augmenter la productivité des ventes, mais jamais au détriment de la marque de l’entreprise ou de la confiance des clients. »

En plus des lacunes de l’IA mentionnées ci-dessus (en tout cas dans un environnement commercial), ces plateformes peuvent aussi être trompées et piratées. Les leaders des ventes doivent s’assurer que les représentants ne lancent pas aveuglément du contenu, disons dans un courriel, généré par l’IA sans directives et/ou une évaluation approfondie et indispensable par une vraie personne avant d’appuyer sur « envoyer ».

Les principales questions que les leaders des ventes devraient se poser à propos de l’IA :

• Pour quelles activités tes représentants l’utilisent-ils? Est-ce pour la recherche de prospects? Écrire des courriels? Créer des propositions? Automatiser des tâches? Développez vos propres « meilleures pratiques » pour que les représentants sachent quelles activités ont du sens.
• Utilisent-ils ou envoient-ils des textos de l’IA en remplacement de décrocher le téléphone, d’héberger des appels vidéo, de faire des présentations ou d’autres tâches en personne qui sont obligatoires à cocher dans votre processus de vente? En ce qui concerne un processus de vente documenté, « obligatoire » devrait être synonyme de « non négociable ».
• Ont-ils une autre personne dans l’équipe – ou, mieux encore, quelqu’un de l’équipe MarComm – qui examine les communications générées par IA sortantes pour le ton, le style et l’image de marque?
• Utilisent-ils du contenu généré par l’IA pour remplacer le contenu officiel et/ou approuvé destiné aux clients? Par exemple, revient-ils par défaut au standard standard et stratégiquement formulé de votre entreprise ou à un profil ad hoc généré par un système d’IA?
• Quelle plateforme utilisent-ils (ChatGPT, Google Bard, etc.)? Des sociétés réputées sont une bonne idée à ce stade. Savoir cela aide aussi à l’élaboration des lignes directrices et aux plans d’entraînement futurs.
• Utilisent-ils du contenu généré par l’IA dans le cadre d’un contrat légal, et a-t-il été examiné et approuvé en interne pour toutes les responsabilités possibles?

Utilisés correctement et bien implémentés, les systèmes d’IA générative comme ChatGPT peuvent améliorer la productivité et l’efficacité des représentants des ventes, libérant ainsi du temps pour stimuler de nouvelles affaires. Cependant, comme ces systèmes peuvent commettre des erreurs qui se retrouvent devant les prospects et les clients, il incombe aux dirigeants des ventes d’établir, de surveiller et d’appliquer des lignes directrices claires pour leur utilisation.

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